بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان دفاتر خدماتی ارتباطی شهر زنجان با استفاده از مدل کانو

چکیده یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن رضایت مندی مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی مدیریتی در موسسات خدماتی بود. تلاش و کوششهای به عمل آمده در راستای ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد ، نشان دهنده اهمیت رضایت مندی مشتری در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سود آوری می باشد. ( وظیفه دوست ، 1386 ) در تحقیق حاضر به بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان دفاتر خدماتی در سطح شهر زنجان با استفاده از مدل کانو پرداخته شده است این پژوهش برای رسیدن به هدف اصلی فوق با توجه به ماهیت مدل کانو که فاقد فرضیه های تحقیق بوده و دارای سوال اصلی تحقیق تحت عنوان " شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان دفاتر خدماتی" میباشد ، ابتدا به مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته در ایران و سایر کشور ها در مورد اهمیت رضایت مندی و سنجش آن پرداخته و سپس برای جمع آوری اطلاعات در مورد رضایتمندی مشتریان دفاترخدماتی ، از پرسشنامه ای که در چهار بخش تهیه شده استفاده کرده است . روایی این پرسشنامه با کسب نظرات خبرگان امر و پایایی آن نیز توسط آلفای کرونباخ به دست آمده، مورد تایید قرار گرفته است شیوه نمونه گیری در این تحقیق روش نمونه گیری مرحله ای بوده و تعداد نمونه برابر 385 عدد میباشد . نتایج حاصل از پرسشنامه ، با استفاده از نرم افزار spss دردوقالب آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت ، در بخش توصیفی ، توصیف متغیرهای تحقیق در قالب استخراج میزان رضایتمندی مشتریان در چهارچوب الزامات مدل کانو و ویژگیهای پانزده گانه خدمات (در این تحقیق) انجام و همینطور ضریب رضایت و نارضایتی مشتریان استخراج گردید و در بخش آمار استنباطی از آزمونهای کای دو و آزمون فریدمن و ..... برای تجزیه و تحلیل و اولویت بندی عوامل استفاده گردیده است نتایج حاصل از این پژوهش بیانگر اینست که ویژگیهای رازداری کارکنان ، برخورد مودبانه کارکنان ، سرعت در ارائه خدمات ، دقت در ارائه خدمات دارای بیشترین تاثیر بر رضایتمندی مشتریان و ویژگیهای برقراری رابطه صمیمی از سوی کارکنان ، وضع ظاهری کارکنان ،ساعات کاردفاتر ، موقعیت مکانی دفاتر.دارای کمترین تاثیر برای افزایش رضایت میباید . واژگان کلیدی : رضایت مشتریان ، دفاتر خدمات ارتباطی ، مدل کانو ، الزامات اساسی ، الزامات عملکردی ، الزامات انگیزشی ، الزامات بیتفاوت ، الزامات معکوس